Kundenorientiertes Reporting


für Helpdesk und Support

 

fusionPOINT startet kundenorientiertes Reporting als Managed Service

 
 


fusionPOINT bringt Managed Service-Angebot für Ticket-Reporting an den Start

Kundenbezogenes Reporting von Helpdesk Services gemäß den vereinbarten Service-Level-Agreements
(SLA) für Service-Anbieter basierend auf Service- und Support-Tickets

Ein neues Managed-Service-Angebot hat die fusionPOINT GmbH jetzt für das endkundenbezogene Reporting von Helpdesk-Tickets entwickelt. Dieses Angebot wendet sich vor allem an mittelständische Unternehmen.

IT- und Kommunikationsdienstleister, Systemhäuser, SaaS-Anbieter, Consulting-Firmen, Call-Center sowie andere Dienstleister können damit ihren Kunden den geleisteten Support einfach dokumentieren. Ein reportbezogenes Preismodell ermöglicht den schnellen, unkomplizierten Einstieg in das Thema Ticket-Reporting.

Die Leistungen des Helpdesk allgemein nachzuweisen, ist in der Regel sehr einfach möglich. Die Herausforderung liegt jedoch darin, die jeweiligen Verantwortlichkeiten von Kunden und Dienstleister im Reporting abzugrenzen und nachvollziehbar darzustellen.

Die Aufgabe des Helpdesk ist, schnellstmöglich für die Lösung der Kundenanfragen und -probleme zu sorgen. Geht es aber später um die Frage, ob  vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten wurden, stoßen die gängigen Helpdesk-Systeme an ihre Grenzen. Zum Beispiel müssen Verzögerungen herausgerechnet werden, die der Dienstleister nicht zu vertreten hat. In der Praxis  werden heute hierfür oft entsprechende Reports mit viel Zeitaufwand manuell erstellt und Tickets einfach ‚korrigiert’. Dies führt jedoch unweigerlich dazu, dass Transparenz und Nachvollziehbarkeit eines solchen Reports auf der Strecke bleiben.

Genau hier liegt die Stärke unserer Lösung: Sie liefern uns ihre Ticketdaten und wir erzeugen hieraus die entsprechenden Reports für Ihre Kunden. Im Rahmen einer definierten Kommentierungsschleife erfolgt der Abgleich mit den Regelungen, die Sie mit Ihren Kunden getroffen haben. Alle von Ihnen nicht zu vertretenden Punkte werden dabei ausgeschlossen. Der finale Report entspricht somit den vertraglichen Vorgaben und ist dabei vollständig transparent und nachvollziehbar.

Transparenz, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz im Servicegeschäft sind unser Anspruch: Mit unserem Managed Service machen wir die Funktionalitäten des Tools Business Service Insight dem breiteren Markt zugänglich. Die notwendige Investition für ein dediziertes Service Level Management System basierend auf Business Service Insight, einem Tool aus dem Hause CA Technologies, amortisieren sich sonst vor nur bei größeren Unternehmen und Konzernen mit entsprechenden Service-Volumina. In diesem Marktsegment ist Business Service Insight bereits heute marktführend und bei vielen namhaften Großunternehmen seit Jahren für das Service Level Management und Reporting im Einsatz.

Wir bringen nun unsere langjährige Expertise im Bereich der SLAs sowie die hervorragenden Leistungsmerkmale des Tools auch gezielt für den wirtschaftlichen Erfolg und die Service-Optimierung mittelständischer Unternehmen ein. Der Ansatz als Manged Service ist für mittelständische Unternehmen auch insofern interessant, da der monatliche Reportingaufwand direkt dem Umsatz zugeordnet werden kann und nicht über große Investitionen oder Umlagen fiktiv verteilt werden muss.

 

 
 
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